مقدمة
يقوم مستشفى ابن سينا التعليمي بدور حيوي ومتميز في تقديم الخدمة للمرضى المراجعين وتلبية
حاجاتهم الطبية وقد لوحظ مدى التطور الحادث في الجائب الخدمي والطبي والعلاجي فيه ؛ منها
توفير المستلزمات الطبية كافة مما أدى ذلك إلى تسهيل وتحسين الخدمات المقدمة بالتالي فقد شجع
ذلك المواطن على ارتياده لما لمسه من تقديم أفضل الخدمات الطبية وتوفير العلاج والرعاية
المتميزة والمتصاعدة باتجاه أفضل وقد وصل هذا النجاح بحيث نافس المستشفيات الأهلية من حيث
النظام والعمل والخدمة المقدمة داخل أقسام المستشفى وفي ضوء هذه التطورات التي شهدها
المستشفى كان لا بد من دراسة إمكائيته من حيث قدرة الأطباء والأقسام الأخرى على تلبية
احتياجات المرضى بكفاءة وسرعة لغرض حصولها على الخدمة الطبية . ومن الجدير بالذكر إن
نظام العمل في المستشفى هو احد أنظمة صفوف الانتظار إذ تمثل المدخلات المرضى الداخلين إما
المخرجات فيمتلها المرضى الخارجين من وحدة الطوارئ وتعد وحدة الطوارئ في مستشفى ابن
المقدمة للمرضى المراجعين في هذه الوحدة بشكل عام من حيث استغلال الوقت وطاقتها المتاحة
وكذلك الحصول على نتائج محددة وتقريبيا . وان اختيار وحدة الطوارئ موقعا للدراسة يرجع إلى
جملة اعتبارات ومنها :
‎-١‏ إن وحدة الطوارئ تمثل نموذجا مثاليا لوحدات عديدة في مستشفيات متباينة في القطر
‏"- الخصوصية التي تتمتع بها وحدة الطوارئ كونها تستقبل المرضى في تخصصات متعددة
وتكون على ثلاثة مراحل :
‏أ- المراجعة الأولية للأطباء الممارسين .
‏'ب- الاستفادة من الخدمات المتوفرة لإجراء الفحوصات المختلفة وحسب الحاجة لذلك.
‏ت- مراجعة الأطباء المتخصصين لأقسام العيادات الاستشار
‏و ن البحث بالإضافة إلى هذه المقدمة جانبين الأول يشمل الجانب النظري والذي يتكون
وصفوف الانتظار إما الفصل الثالث فيشمل نبذه عن البرمجة بلغة فيجول بيسك وما هي لغة
الفيجوال بيسك . إما الجائب الثاني فيتمثل بالجانب العملي في الفصل الرابع وهو مكونات
النظام .

مشكلة البحث :
توفر المنشآت الصحية الرعاية الطبية والخدمية للمواطئنين بشتى مستوياتهم العمرية والمادية وتقدم
مستشفى ابن سينا التعليمي خدمات لأعداد كبيرة من المرضى ؛ فوحدة الطوارئ تقدم خدمات
للمواطئين ؛7 ساعة يوميا بواقع ورديتين يوميا ؛ وتعاني الوحدة من تكدس خطوط الانتظار في
الفترة من الثامنة صباحا إلى الثانية عشر ظهرا مما يودي إلى عدم رضا المرضى وصعوبة تأدية
العمل من قبل الموظفين والأطباء في المستشفى .
أهمية البحث :
تأتي أهمية هذا البحث من ضرورة إيجاد أطار شامل وموحد لكيفية الاحتفاظ بمعلومات عن مسيرة
المريض بدءاً من دخوله إلى المستشفى والاحتفاظ. بمعلومات كاملة عنه ومرورا بتعاقب أوقات
العلاج وأنتهاءاً بخروجه من المستشفى . وهذا بدون شك يسهل من انجاز عملية المتابعة بكفاءة.
ويقدم للإدارات_العليا والمراجع المتخصصة مجموعة كاملة من المعلومات متمثلة بالتقارير المهمة
التي تساعد عمليات التخطيط للموارد المادية والبشرية لهذه النشاطات مستقبلا مع تقديم أفضز
الخدمات إلى المرضى ويمكن إيجاز أهمية البحث بالنقاط التالية :
‎-١‏ تنبع أهمية الدراسة مما للمؤسسات الصناعية والخدمية من أهمية ودور حيوي في دفع عملية
التنمية الاقتصادية والاجتماعية لأي مجتمع .مما يستدعي التعرف على الأساليب المتبعة في هذه
المؤسسات؛ والعمل على ترشيد القرارات باستخدام الأساليب البرمجية وصفوف الانتظار.
‏تنبع أهمية الدراسة من كونها من الدراسات الأولى التي تتعرض لتطبيق نموذج كامل
‏لمحاكاة نظام مؤسسة خدمية في قطاع نينوى.
‏#-إمداد الدارسين لمجال الأساليب البرمجية وصفوف الانتظار بمعلومات مستمدة من دراسة
قائمة على أساس علمي لمؤسسة خدمية حكومية.
‏في ضوء المشكلة التي تناولتها الدراسة وبعد ان حددت ابعادها يمكن صياغة فروض البحث كما
‏بلي :

2 نفوف انتظار المرضى في قسم الطوارئ في مستشة
تختص الدراسة الحاليا بدراسة اثر استخدام نظم مسائدة القرارات في محاكاة
التطري من خكل الشبوت على البيئة الحقيق وتخليل الع القاثم واختبار
مثاليته + أو اقتراح نظام جديد باستخدام المحاكاة يحدد العدد الأمتل من مقدمي الخدمة للنظام للقضاء
على مشكلة تكدس المرضى على شباك الطوابع وشباك الصيدلية .وبناءا على ذلك يمكن
. ‏هل تعمل غرفة الطوارئ في المستشفى بكامل طاقته‎ -١
. ‏ما أسباب تكدس المرضى في غرفة الطوارئ في المستشفيات محل الدراسة‎ -"
*- ما هي السبل الواجب إتباعها لتقليل معدلات انتظار المرضى في غرفة الطوارئٌ
محل الدراسة .

الفصل الأول
المبحث الأول
مقدمة
يعتبر المستشفى العمود الفقري لأي نظام صحي وذلك لقدرته على توفير كافة أنواع الرعاية
الصحية وهو ما تعجز عن تقديمه إي مؤسسة صحية أخرى كالوحدات الصحية والأقسام
الاستعجالية وغيرها. فالمستشفى هو المكان المفضل بالنسبة للمريض لتلقي العلاج ومكان العمل
المضل للطبيب وباقي القوة العاملة الاستشفائية الأخرى. كما يعتبر الواجهة الحضارية التي تبرز
تقدم البلد الصحي والعلمي والاجتماعي.
لتصبح مراكز لتعليم وتدريس كافة المهن الصحية الأخرى ؛ بالإضافة إلى كونها أصبحت مراكز
والتنظيم والخدمات والأهداف .

مفهوم المستشفى
تعرف المستشفى على أنها " مجموعة من المتخصصين والمهن الطبية والغير طبية و المدخلات
المادية والمواد ؛تنظم في نمط معين بهدف خدمة المرضى
واستمرار المنظمة الصحية"().كما تعرف المستشفى على أنها "تنظيم يقوم
والجهود لعدد كبير من الجماعات المهنية المحترفة وشبه المهنية المحترفة والجماعات الغير مهنية
عرفت جمعية المستشفيات الأمريكية(2550018100 [112م105 001611080)المستشفى على
أنها "مؤسسة تحتوي على جهاز طبي منظم يتمتع بتسهيلات طبية دائمة تشمل على أسرة لا
الداخليين وخدمات طبية خدمات الأطباء والتمريض ٠وذلك‏ من اجل إعطاء المرضى
التشخيص والعلاج اللازمين 0).
كما عرفتها المنظمة العالمية للصحة (015980128400 10ل1168 1/0/0010 على أنها "جزء
أساسي من تنظيم اجتماعي طبي تتلخص وضيفتها في تقديم رعاية صحية كاملة للسكان (علاجية او
وقائية)وتمتد عيادته الخارجية إلى البيوت كما يعمل كمركز لتدريب القوة العاملة الصحية والقيام
ومن وجهة نظرنا فالمستشفى عبارة عن مؤسسة تتكون من مجموعة من العاملين والمتذ
في مجالات مختلفة مثل الطب والإدارة وغيرها. وتهدف إلى تقديم الرعاية الصحية الكاملة من كافة
فيها الكثير من المعلومات؛ وتتعدد الهياكل والمسؤوليات؛ موضوعا وهدفا. ولهذه الأسباب بالذات
«يوصف المستشفى بالتعقيد؛ كونه يقوم على ترتيبات تنظيميه معقدة لاختلات أهداف

طبيعة العمل الذي يمس حياة الإنسان؛ وما يتبع ذلك من توتر نفسي وجسدي طوال فترة
يزيد في نظام المستشفى؛ باعتبار أن هذه الأمور لا تدخل ضمن إطار الترتيبات
«يتميز المستشفى بنظام خدمة مستمرة على مدار الساعة.
«يتسم المستشفى بأنه نظام يتأئف من عناصر إنسائية لديها القدرة على التفاعل و
التعاطف و الاتصال الجيد؛ إلى جانب القدرة على تشخيص وحل المشكلات المعني
بها .
«يتميز المستشفى بصعوبة قياس و تحديد مخرجاته.
«يجتاح العمل في المستشفى إلى درجة عالية من التخصص.
«يتميز المستشفى بازدواجية السلطة - سلطة الجهاز الإداري و سلطة الجهاز الطبي-
التي قد تنشاً عنها مشاكل تنسيقية؛ وعدم الوضوح في أدوار العاملين.
«يتميز المستشفى بنظام دقيق فيما يتعلق بالمهن الطبية والخدمات الإدارية و غيرها من
أقسام المستشفى. التي تتضافر في العمل من أجل تحقيق و إبراز أهدافه.
«من خصائص العمل في المستشفى نقص أو انعدام الحراك الوظيفي؛ ب
في نفس حقل التخصص الذي يلتحق به. فالممرضة مثلا تبقى في حقل التمريض
مادامت تحمل مؤهلا لذلك«؛ و هذا ما يسبب تدرجا طبقيا يثير الصراع بين الصفوة
لفنية والإدارية؛ وبين العاملين في المستشفى.

الوظائف الأساسية للمستشفى
تختلف وظائف المستشفيات بعضها عن بعض بسبب اختلاف الأهداف من وراء إنشائهاء إلا أن
هناك وظائف أساسية تشترك فيها معظم المستشفيات الحديثة؛ و هي (1):
«تحقيق مستوى عال من جودة الرعاية الطبية.
«تعليم و تدريب العاملين في المجالات الطبية و التمريضية .
«تعزيز البحوث في مجالات العلوم الطبية والعلوم الأخرى ذات العلاقة بالصحة .
«توفير خدمات الرعاية الصحية الأولية اللازمة للنهوض بصحة المجتمع .
السلطة الإدارية في المستشفى
ترتكز المؤسسة على سلطة تهتم بالقيام بعدة أنشطة لتحقيق أهدافها وضمان السير الحسن
تخول له الحق في التصرف والتوجيه؛ واتخاذ القرارات. وهي صلة _دائمة بين الرؤساء
يمكن لأي مؤسسة أو منظمة أن تنشط بدونها.
وتعتبر السلطة الإدارية في أي منظمة أو مؤسسة مفتاح العمل الإداري؛ و السلطة العليا فيها هي
الوحيدة التي تتمتع بحق اتخاذ القرارات وترتكز في يد الرئيس؛ مدير عام كان أم مدير؛ وهو حق
يخول له القانون طبقا لوظيفة التوجيه والقيادة والتسيير؛ والتي يشغلها عن طريق إصدار قرارات.
"والسلطة الإدارية هي السلطة التي تقود وتسير المؤسسة حيث تقوم بتحديد أهدافهاء و اختيار
السياسة والوسائل والبرامج؛ والإجراءات اللازمة للوصول إلى هذه الأهداف."(0) كما تقوم بمراقبة
سير العمل وفق الخطة الموضوعة؛ وتقوم بتقييم أداء أفرادها والحكم عليهم؛ واتخاذ الإجراءات
«الإدارة الإدارية (ه)

وهي التي تتولى أعمال إدارية كالاهتمام بالعاملين في المستشفى؛ ومختلف شؤونهم والحسابات
والصيانة وحفظ المباني وغيرها. وعادة ما يكون مدير المستشفى الإداري؛ رجل مختص في علم
الإدارة يتم إعداده عن طريق عدد من الدورات التربصية الطبية؛ ليطلع على طبيعة المشاكل التي
بناءا على قانون إعادة الهيكلة والاستقلالية؛ فقد أصبحت المؤسسة الاستشفائية تحت إدارة مجلس
الإدارة؛ والذي يتكون من ممثلي جميع الفئات المهنية المتواجدة في المستشفى.
«الإدارة الطبيةر.)
وهي مسئولة عن العلاج وتقديم الرعاية الصحية وضمان الخدمات الطبية؛ بالإضافة إلى التوجيه
ونشر الوعي الصحي لدى الأفراد المترددين على المستشفى.وتتكون الإدارة الطبية من رؤساء
الأقسام الطبية المختلفة الموجودة في المستشفى؛ وهي المسئولة عن تعيين الأطباء والجراحين.
والغرض من وجود هذين النمطين من الإدارة داخل المستشفى؛ هو توفير أخصائيين لكل النواحي
الخاصة بالمستشفى؛ سواء كانت هذه النواحي علاجية؛ خدماتية أو حسابية؛ لضمان السير الحسن
للعمل بداخلها. ويمكن وصف أساليب التسيير لدى السلطة الإدارية في المستشفى عبر الأسلوبين
ا- الأسلوب التسلطي : يتمثل هذا الأسلوب في أن رئيس المؤسسة هو الذي يقرر كل شيء؛ فأثناء
ظهور أي مشكل يعود الأمر دائما إليه. فمساعدوه أو مرؤوسوه المباشرون؛ يقومون بمهامهم طبقا
كبيرا في مراقبتهم و متابعة نشاطاتهي؛ و بالتالي لا تكون لهم أي مبادرات شخصية لأنهم لا
على المبادرات الفردية و الجماعية للمرؤوسين؛ كما أن رئيس المؤسسة مع تطور هذه الأخيرة
وتوسع نشاطاتهاء يصبح غير قادر على أن يهتم بكل الأمور فيهاء لذا يصبح مجبرا على تفويض
جزء من سلطته لمرؤوسيه وذلك بتوزيع بعض المهام عليهم؛ وبالتالي فإ أسلوب الإدارة
بم أسلوب الإدارة بالتعاون : في هذا النمط يقوم رئيس المؤسسة بتفويض جزء من سلطتهة
لمساعديه؛ حيث يوزع عليهم بعض المهام؛ فيصبح كل واحد منهم مسئولا على قطاع أو مصلحة
للخطة العامة التي تحددها السلطة الإدارية.ويصبح رئيس المؤسسة يستعين بإرشادات ونصائح
مساعديه؛ ويستشيرهم قبل اتخاذ أي قرار؛ مما يسمح له بالحصول على معلومات أكثر حول ما
يدور في المؤسسة وإيصل قراراته إلى القاعدة بصورة فعالة وسريعة. وكل هذا يؤدي إلى تناسق

الجهود؛ وهذا الأسلوب الذي يتجسد من خلال مجلس إدارة المؤسسة الاستشفائية؛ باعتباره الأداة
المبحث الثاني
خدمة الطوارئ
ظهرت مع نهاية العقد الحالي اهتمامات الباء
صناعة الخدمة ؛ فظهرت نتيجة لذلك دراسات بحثية ولكنها لم تقترب من التنفيذ الفعلي لمنطق
هذه النظم »ورغم محدوديتها فقد ركزت معظمها على تنفيذ مبادئ نظام (1/186).
إزاء هذا الواقع يمتل هذا المبحث طبيعة الخدمة في المنظمة الصحية وخصائص الخدمة في
وحدة الطوارئ وتكييف فلسفة (7]ل) لتصنيع الخدمة في وحدة الطوارئٌ