مفهوم المستشفى
تعرف المستشفى على أنها " مجموعة من المتخصصين والمهن الطبية والغير طبية و المدخلات
المادية والمواد ؛تنظم في نمط معين بهدف خدمة المرضى الحاليين والمرتقبين وإشباع حاجاتهم
واستمرار المنظمة الصحية"()كما تعرف المستشفى على أنها "تنظيم يقوم بتعبئة المهارات
والجهود لعدد كبير من الجماعات المهنية المحترفة وشبه المهنية المحترفة والجماعات الغير مهنية
عرفت جمعية المستشفيات الأمريكية(2550018100 ل112م05 101611021/)المستشفى على
أنها "مؤسسة تحتوي على جهاز طبي منظم يتمتع بتسهيلات طبية دائمة تشمل على أسرة للمرضى
الداخليين وخدمات طبية تشمل خدمات الأطباء والتمريض ‎٠‏ وذلك من اجل إعطاء المرضى
التشخيص والعلاج اللاز مين 0)
أساسي من تنظيم اجتماعي طبي تتلخص وضيفتها في تقديم رعاية صحية كاملة للسكان (علاجية او
وقائية)وتمتد عيادته الخارجية إلى البيوت كما يعمل كمركز لتدريب القوة العاملة الصحية والقيام
ومن وجهة نظرنا فالمستشفى عبارة عن مؤسسة تتكون من مجموعة من العاملين والمتخصصين
في مجالات مختلفة مثل الطب والإدارة وغيرها وتهدف إلى تقديم الرعاية الصحية الكاملة من كافة
خصائص ‎١‏ لمستشفى
فيها الكثير من المعلومات؛ وتتعدد الهياكل والمسؤوليات؛ موضوعا وهدفا ولهذه الأسباب بالذات
«يوصف المستشفى بالتعقيد؛ كونه يقوم على ترتيبات تنظيميه معقدة لاختلات أهداف

طبيعة العمل الذي يمس حياة الإنسان؛ وما يتبع ذلك من توتر نفسي وجسدي طوال فترة
العمل مما
يزيد في تعقيد نظام المستشفى باعتبار أن هذه الأمور لا تدخل ضمن إطار الترتيبات
«يتميز المستشفى بنظام خدمة مستمرة على مدار الساعة
«يتسم المستشفى بأنه نظام يتلف من عناصر إنسانية لديها القدرة على التفاعل و
التعاطف و الاتصال الجيدء إلى جانب القدرة على تشخيص وحل المشكلات المعني
بها
«يتميز المستشفى بصعوبة قياس و تحديد مخرجاته
«يجتاح العمل في المستشفى إلى درجة عالية من التخصص
«يتميز المستشفى بازدواجية السلطة - سلطة الجهاز الإداري و سلطة الجهاز الطبي-
التي قد تنشاً عنها مشاكل تنسيقية؛ وعدم الوضوح في أدوار العاملين
«يتميز المستشفى بنظام دقيق فيما يتعلق بالمهن الطبية والخدمات الإدارية و غيرها من
أقسام المستشفى؛ التي تتضافر في العمل من أجل تحقيق و إبراز أهدافه
«همن خصائص العمل في المستشفى نقص أو انعدام الحراك الوظيفي؛ بحيث يبقى العامل
مادامت تحمل مؤهلا لذلك؛ و هذا ما يسبب تدرجا طبقيا يثير الصراع بين الصفوة
الفنية والإدارية؛ وبين العاملين في المستشفى

الوظائف الأساسية للمستشفى
تختلف وظائف المستشفيات بعضها عن بعض بسبب اختلاف الأهداف من وراء إنشاتهاء إلا 1
هناك وظائف أساسية تشترك فيها معظم المستشفيات الحديثة؛ و هي ():
«متحقيق مستوى عال من جودة الرعاية الطبية
«تعليم و تدريب العاملين في المجالات الطبية و التمريضية
«تعزيز البحوث في مجالات العلوم الطبية والعلوم الأخرى ذات العلاقة بالصحة
«توفير خدمات الرعاية الصحية الأولية اللازمة للنهوض بصحة المجتمع :
السلطة الإدارية في المستشفى
ترتكز المؤسسة على سلطة تهتم بالقيام بعدة أنشطة لتحقيق أهدافها وضمان السير الحسن
الإدارية؛ والذي قد يكون مديرا عاما أو مديرا؛ حسب حجم ونوعية نشاط المؤسسة (0) وهو يتمتع
تخول له الحق في التصرف والتوجيه؛ واتخاذ القرارات وهي صلة_دائمة بين الرؤساء
يمكن لأي مؤسسة أو منظمة أن تنشط بدونها
وتعتبر السلطة الإدارية في أي منظمة أو مؤسسة مفتاح العمل الإداري؛ و السلطة العليا فيها هي
الوحيدة التي تتمتع بحق اتخاذ القرارات وترتكز في يد الرئيس؛ مدير عام كان أم مدير؛ وهو حق
يخول له القانون طبقا لوظيفة التوجيه والقيادة والتسيير؛ والتي يشغلها عن طريق إصدار قرارات
"والسلطة الإدارية هي السلطة التي تقود وتسير المؤسسة حيث تقوم بتحديد أهدافهاء و اختيار
السياسة والوسائل والبرامج؛ والإجراءات اللازمة للوصول إلى هذه الأهداف"(8) كما تقوم بمراقبة
سير العمل وفق الخطة الموضوعة؛ وتقوم بتقييم أداء أفرادها والحكم عليهم؛ واتخاذ الإجراءات
الكفيلة واللازمة لمكافئتهم أو عقابهم؛ حسب ما يقتضيه سلوكهم في العمل وإذا نظرنا إلى
«الإدارة الإدارية ال

وهي التي تتولى أعمال إدارية كالاهتمام بالعاملين في المستشفى؛ ومختلف شؤونهم والحسابات
والصيانة وحفظ المباني وغيرها وعادة ما يكون مدير المستشفى الإداري؛ رجل مختص في علم
الإدارة يتم إعداده عن طريق عدد من الدورات التربصية الطبية؛ ليطلع على طبيعة المشاكل التي
يمكن أن تنشاً في المستشفى؛ على اعتبار الخصوصية والحساسية التي يتميز بها هذا الأخير إلا أنه
بناءا على قانون إعادة الهيكلة والاستقلالية؛ فقد أصبحت المؤسسة الاستشفائية تحت إدارة مجلس
الإدارة؛ والذي يتكون من ممثلي جميع الفئات المهنية المتواجدة في المستشفى
«الإدارة الطبيةر 0
وهي مسئولة عن العلاج وتقديم الرعاية الصحية وضمان الخدمات الطبية؛ بالإضافة إلى التوجيه
ونشر الوعي الصحي لدى الأفراد المترددين على المستشفىوتتكون الإدارة الطبية من رؤساء
الأقسام الطبية المختلفة الموجودة في المستشفى؛ وهي المسئولة عن تعيين الأطباء والجراحين
والغرض من وجود هذين النمطين من الإدارة داخل المستشفى؛ هو توفير أخصائيين لكل النواحي
الخاصة بالمستشفى؛ سواء كانت هذه النواحي علاجية؛ خدماتية أو حسابية؛ لضمان السير الحسن
للعمل بداخلها ويمكن وصف أساليب التسيير لدى السلطة الإدارية في المستشفى عبر الأسلوبين
اء الأسلوب التسلطي : يتمثل هذا الأسلوب في أن رئيس المؤسسة هو الذي يقرر كل شيء؛ فأثناء
ظهور أي مشكل يعود الأمر دائما إليه فمساعدوه أو مرؤوسوه المباشرون؛ يقومون بمهامهم طبقا
كبيرا في مراقبتهم و متابعة نشاطاتهم؛ و بالتالي لا تكون لهم أي مبادرات شخصية؛ لأنهم لا
يستطيعون أن يقدموا كل ما لديهم وهذا الأسلوب لا يسمح بالسير الناجح للمؤسسة؛ لأنه يقضي
على المبادرات الفردية و الجماعية للمرؤوسين؛ كما أن رئيس المؤسسة مع تطور هذه الأخيرة
وتوسع نشاطاتها؛ يصبح غير قادر على أن يهتم بكل الأمور فيهاء لذا يصبح مجبرا على تفويض
جزء من سلطته لمرؤوسيه وذلك بتوزيع بعض المهام عليهم؛ وبلتالي فإنه يتبنى أسلوب الإدارة
بالتعاون
ب- أسلوب الإدارة بالتعاون : في هذا النمط يقوم رئيس المؤسسة بتفويض جزء من سلطته
لمساعديه؛ حيث يوزع عليهم بعض المهام؛ فيصبح كل واحد منهم مسئولا على قطاع أو مصلحة
للخطة العامة التي تحددها السلطة الإدارية ويصبح رئيس المؤسسة يستعين بإرشادات ونصائح
مساعديه؛ ويستشيرهم قبل اتخاذ أي قرار؛ مما يسمح له بالحصول على معلومات أكثر حول ما
يدور في المؤسسة وإيصل قراراته إلى القاعدة بصورة فعالة وسريعة وكل هذا يؤدي إلى تناسق

الجهود؛ وهذا الأسلوب الذي يتجسد من خلال مجلس إدارة المؤسسة الاستشفائية؛ باعتباره الأداة
المبحث الثاني
خدمة الطوارئٌ
ظهرت مع نهاية العقد الحالي اهتمامات الباحثين بنقل وتطويع نظم الإنتاج المعاصرة إلى بيئة
صناعة الخدمة ؛ فظهرت نتيجة لذلك دراسات بحثية ولكنها لم تقترب من التنفيذ الفعلي لمنطق
هذه النظم ؛+ورغم محدوديتها فقد ركزت معظمها على تنفيذ مبادئ نظام (0/14)
إزاء هذا الواقع يمثل هذا المبحث طبيعة الخدمة في المنظمة الصحية وخصائص الخدمة في
وحدة الطظوارئ وتكييف فلسفة (1ال) لتصنيع الخدمة في وحدة الطوارئ

طبيعة الخدمة في المنظمات الصحية
إن جوهر الاختلاف بين نظم التصنيع المادي ونظم صناعة الخدمات يكمن في الخصائص غير
الملموسة للخدمة ؛ أي أنها أشياء تنتج ولكن استهلاكها يتزامن مع عمليات تصنيعها وبناء
على ذلك ؛ فان الخدمة غير قابلة للخزن ولا يمكن عرضها قبل عملية الشراء13 وتتميز النظم
التي تهتم بالعناية الصحية بان مدخلاتها الرئيسية هم المستفيدين من الخدمة أنفسهم وتمر
المدخلات بعمليات معالجة تستخدم معها تسهيلات (الموارد البشرية والمعلومات والتكنولوجية
) يمثل المريض المشافه مخرج رئيسي للنظام يتحسس بالخدمة بالرغم من أنها غير ملموسة
وتتصف عمليات صناعة الخدمة بأنها غير معيارية وان نظام الإنتاج فيها حسب الطلب
؛وعندها يختلف أداء الخدمة من مجهز إلى أخر وان يؤديان الخدمة ذاتها وتختلف لمجهز
الخدمة الواحد من مريض إلى أخر لذلك فان الحاجة تتجسم فعلا إلى توافر قدرة من الثقة بين
مجهز الخدمة وطالبيها أكثر مما هي عليه في صناعة السلع المادية 14
هذا وتركز إدارة الطلب على الخدمة في حقل العناية الصحية على الإبعاد التي من شأنها زيادة
قابلية الخدمة في تحقيق المزايا التنافسية في بيئتها المتغيرة وربما لا تستطيع منظمات صناعة
الخدمة إن تمارس نشاطها بشكل جيد وكنء باتجاه تحقيق جميع خصائص الخدمة والمتمثلة ب:
‎-١‏ السرعة
الكلف
#- التميز
‏؛- المرونة
‏- الاتساق
‏وإذا علمنا بان تحقيق السرعة في انجاز الخدمة يتطلب التضحية في خاصية الكلف وربما خاصية
المرونة حيث تتميز عمليات الخدمة بالاتصال العالي مع الزبون (المريض) وهذا ما يجعل الكثير
من خصائص الخدمة ذات صعوبة في القياس وخاصية معوليه الخدمة لهذا فان مهارة الجراح
وشهرته ذات تأثير مباشر على نوعية الخدمة التي يقدمها أضف إلى اهتمامه الشخصي بالمريض

وسرعة انجاز الخدمة أي تيسر الخدمة لحظة الطلب من قبل الزبون ؛ تزيد كثير من تحسين نوعية
الخدمة
وتعكس خاصية الوثوقية الاتساق بين مكونات الخدمة بإتاحتها وقت الحاجة إليها وبالنوعية المطلوبة
تمهيدا لجعل المنظمة الصحية وحدة ذات ثقة علية
هكذا تعد وحدة الطوارئ ذات موتوقية عاليا لقابليتها في إتاحة الخدمات إمام الزباقن خلال (74)
ساعة إزاء وحدة العناية اليومية التي توفر الخدمة خلال (/) ساعات فقط وأخيرا تشير خاصية
المرونة وتوجيه الخدمة نحو المستفيد إلى قابلية توفير الخدمة استنادا لاحتياجات الفردية للمستفيدين
إذا يبدو واضحا من هذه الخصائص إن هناك مبادلات في تصميم وتشغيل نظم صناعة الخدمة وان
نقص الإدراك لهذه الخصائص وتأثيراتها على قابلية المنظمة للتنافس هو الذي يقود الإدارة العليا
وغالبا إلى تخويل القرارات الحرجة إلى المستويات الدنيا ذات التوجه التقني والسماح للإستراتيجية
(أو السياسات) الإنتاجية إن تصنع من خلال ما يبدو كونه قرارات تشغيلية غير مهمة (13)
خصائص الخدمة فى وحدة الطوارئ
تختص هذه الوحدة بتقديم الخدمة إلى أنواع المرضى والحوادث الخاصة غير العادية التي يتطلب
وهذا يمتل طلب المستفيد الخدمة الرئيسية في هذه الوحدة طلب مستقل وغير مؤكد ويتم تحديد حجم
هذا النوع من الطلب باعتماد أساليب التنبؤٌ المختلفة وتحتاج عملية انجاز الخدمة الرئيسية إلى عدد
غير قليل من الأدوية والمستلزمات الطبية
‎-١‏ | تحديد أنواع الخدمات الرئيسية والتي تزمع المنظمة صناعتها وتسليمها إلى المستفيد
"- التنسيق بين الطلبات المباشرة من المستفيد على الخدمات المتاحة والتخطيط الدقيق لكل
حالة بهدف تقديم الخدمة في الوقت المطلوب
*- | تحديد مواقع التسهيلات التي تستلزمها صناعة الخدمة ؛ التخطيط من الاحتياجات من
الطاقة لضمان موثوقية الأجهزة المتاحة وإيصال الطبيب الأخصائي في الوقت
المناسب باعتباره مورد حرج ذات تأثير كبير في سرعة انجاز الخدمة

تطوير شبكة الاتصال مع الوحدة المجهزة للأدوية والمستلزمات الطبية في المنظمة
الصحية بهدف التأكد من استعدادهم للالتزام بصلاحية الأدوية للاستعمال وضمان
تتصف الخدمة الرئيسية في وحدة الطوارئ بالخصائص التالية:
تصنع الخدمة في هذه الوحدة حسب الطلب (حالة المريض) ويتسم الطلب بالا تاكدية
وبصعوبة التنبؤ بها ويقتضي تقديم الخدمة بصورة متواصلة بخلال (؟7 )ساعة
يعد الطبيب الأخصائي مورد حرج عند التخطيط وتقديم الخدمة في مجال العناية
الصحية عامة وفي وحدة الطظوارئ خاصة وذلك لمواجهة طبيعة الخدمات غير الموحدة
للمصابين أضف إلى ضرورة توافر المرونة التامة في تسهيلات ومستلزمات الإنتاج
المتاحة مع وجود نمطية في بعض الإجراءات الخاصة بصناعة الخدمة
إذا علمنا بان تصنيع الخدمة يمر بمراحل وعمليات متعددة وان حالة المريض بعد كل
عملية هو الأساس في تحديد العملية التالية في المسار التكنولوجي في انجاز الخدمة
صعوبة التخطيط او التحديد الكامل لتركيبة الفنية وللاحتياجات الفعلية لانجاز الخدمة
الرئيسية حتى بعد الطلب الحقيقي من المريض
يتميز وقت الانتظار للخدمة الرئيسية وعملياتها بعدم الثبات من زبون إلى أخر لنفس
لأوقات البدء والانتهاء من كل عملية تعد غير واقعية عند انجاز خدمات لهذه الوحدة
تتميز الخدمة في وحدة الطظوارئ كونها موجها نحو المستفيد الواحد لذا يعد المريض
جزء حيوي مشارك في معظم عمليات ومراحل انجاز الخدمة وذات اتصال عالي مع
تمر الخدمة الصحية بمراحل وعمليات متعددة ومختلفة وكثيرا ما يتم تكليف مجهزي
خدمة آخرين لانجاز الخدمة كاملة فقد يتم متابعة انجاز العملية الجراحية للمريض الى
الطبيب المقيم بهدف تحقيق الرضا التام للمريض وتجنب حالات الملل التي تحدث
للمريض وتسبب مغادرته للمستشفى قبل انجاز الخدمة كاملة (16)

الفصل الثاني
بحوث العمليات وصفوف الانتظار
مقدمة
تعتبر نظرية صوف الانتظار إحدى النماذج الرياضية لبحوث العمليات وان الهدف من هذا النموذج
هو تصوير الواقع الموضوعي لحالة معينة وتلخيص إبعادها لكي تتم دراستها وتحليلها ومن ثم
اتخاذ القرار بشأئها ومما ساعد هذا النموذج بالانتشار الواسع هو إمكانية استخدامه في كثير من
المجالات منها مراكز التسوق حيث ينتظم المواطنون في صفوف لدفع إثمان بضائعهم أو في
الاتصالات الهاتفية لدفع الفواتير وكذلك المصارف وعيادات الأطباء والمستشفيات ومحطات تعبئة
ذات العلاقة بتحقيق التوازن الإنتاجي بين المراحل الإنتاجية المختلفة